職務質問でクレーマーを笑顔に変えた方法

クレーマー、クレーム、警察官、7つの習慣、フランクリン、職務質問

ブログ管理人の元警察官・桜井陸です。

先日下記の記事を書いたところメールをいただきました。

記事を要約すると、「職務質問をしたときに上手くいくようになった理由は感謝の気持ちだった」という話なのですがそれに対して「少し信じられません。話術が大切なんじゃないですか?」というメール内容でした。

 

確かにトーク技術も必要なのですが、それよりも人を納得させるのに「気持ち」って一番大切なんですよ。

僕が前からこのブログで何回も話しているように付け焼刃のテクニックはすぐ見破られます。

昔からモテるテクニックやお金儲けのテクニックは色んな手口が紹介されていますが誰も成功していないでしょう?

 

テクニックが無限に存在するのは確立した手段が存在しないという証拠なんです。

僕がこのブログで「警察官に合格するテクニック」なんて一度も紹介していないのはそれが理由です。

そんなものあれば誰も苦労してませんよね?

もし1度でも面接で落ちたなら自分の方向性が間違っているんだから、間違っているところを人に教えてもらって少しづつ軌道修正するんです。

小手先の技術にこだわらない

モテる方法だって、お金儲けをする方法だって同じです。

テクニックというのは「テクニックを使わなくても上手くやれる人」が更に上を目指すための技なんです。

短距離走の選手が素晴らしいシューズを履いているからといって我々が同じシューズを履いても同じタイムになれませんよね。

 

若い頃、僕は実績を出して認められたかったので多くのビジネス本を読んでテクニックを真似ようとしました。

でも実際に仕事すると忙しくてそんなの忘れてしまうしちょっとハプニングが起こるとテンパってしまい、覚えたテクニックを活かすどころか足手まといになってしまったこともあるんです。

 

警察の仕事で出会う人はほとんどがいわゆるクレーマーです。

自分の意見だけを主張して、間違った意見でもそれを通そうとします。

社会人の方なら分かると思いますがクレーマーに正論で対抗しても勝てるわけないんです。

明らかに信号無視をした車を止めても「もっと悪いことをしてる人がいるんだからそっちを取り締まれよ!」と怒鳴りつけてくる人は多いです。

クレーマーの対応が上手くなった理由

それでも僕は仕事を続けていくと段々とクレーマーの処理が格段に上手くなってファンを獲得することが増えました。

職務質問でもクレームを言われることはほぼなくなりました。

その理由は色々とあるのですが、その中でもこの本との出会いは大きかったです。

 

7つの習慣、フランクリン、コビー、コヴィー、クレーマー

これは「まんがでわかる7つの習慣」という有名な本なのですが、この内容を実践するようにしたところ仕事がガラっと変わったので紹介します。

 

これはとあるバーに歩(あゆみ)という見習いの女の子が働き始め、色々なトラブルを経て人間的に成長していくという話なんですがとにかく分かりやすいです。

この本には小手先のテクニックは書いておらず、自分を成長させる方法を漫画で分かりやすく説明していて思わず衝動買いしてしまった本なのです。

 

これは特に僕が勉強になったシーンです。

 

バーに来た客が歩に失礼なことを言います。

そこで歩は内心ムカッしたのですが言い返さずに笑って答えます。

客「こんな立ち仕事で日銭稼ぐんじゃなくてさ。おねーさんももっと上を目指したら?」

歩「いえ、今の私の器ではこれが精一杯ですから」

 

このあと、歩は口論せずに引いた自分が正しかったのかを悩みます。

それを見ていた客の男性が歩をこうやって褒めるのです。

 

モンスタークレーマー、警察官

喧嘩を見ていた男「いやいや、あそこまで言われて自分から会話を降りることができたらたいしたもんだ」

歩「会話を降りる?」

 

これは客と言い争うことを避けて自分があえて引くという技術で、作中では会話を降りると表現されています。

クレーマー、警察官、7つの習慣

喧嘩を見ていた男「売り言葉に買い言葉って言うだろ?相手に何か言われたからってお返しにちょっとでも言い返したりしたら相手はそれよりさらにトゲのある言葉で返してくるだけだからね」

 

歩「私自分の仕事に誇りもってますから」

客「でも年収低いじゃん」

歩「仕事ってお金だけじゃないと思いますけど」

客「金がないと何も始まんねーよ」

 

これって日常生活でもよくありませんか?

家族や恋人、職場でもつい言い争う時ってこういう感じでしょう?

 

僕も仕事しているとよく

「人の税金で飯を食ってるくせに偉そうに言いやがって」

と言われました。

いやいや、警察官も税金は払ってるんですよね。

 

だからといってここで

「俺だって税金は納めてるよ、むしろあんたより税金納めてるのに何が問題なんだ!」

とか言い返したら喧嘩になってしまいます。

 

それよりも上の漫画のように

「その通りですよね。いただいた税金を無駄にしないように働きますんで協力してもらえますか?」

とニッコリして言えば相手も「ウーム。こいつやるなあ」と言い返してくることはほとんどなかったです。

 

相手と同じ土俵に乗ることなく気持ちに余裕を持って対応すれば反応は全然違ってきます。

 

これはテクニックとかではなくて自分を高める方法の第一歩として作中で紹介されています。

そして作者は「テクニックで手に入れる成功は長続きしない」と明言しています。

 

自分を高めると不思議と相手に感謝するようになります。

成功した人の誰もが「私が成功できたのはみなさんのおかげです」と言っているのはリップサービスではなくて本心なんです。

 

僕の職務質問が上手くなった理由はこれだけではありませんが、この本との出会いは大きかったです。

参考なれば幸いです。

 

コメントを残す

メールアドレスが公開されることはありません。